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소비자보호우수사례

미래에셋증권(現미래에셋대우)

불만요인 사전점검(Cause Of complaint pre-Check )시스템

패널들을 이용해 업무나 제도시행 시 고객불만을 야기시킬 수 있는 잠재적 요인들을 고객의 관점에서 미리 찾아 제거하는 관리 시스템 운영

고객불만요인 사전제거를 위한 대고객 시행업무 사전검토 시행

다수의 고객에게 영향을 미치는 업무가 시행되기 전에 업무전반에 대한 고객의 불만요인을 소비자보호 파트가 사전 점검

고객불만 확대방지를 위한 민원사전관리 프로그램 운영

지점의 숨겨진 잠재민원을 공유하여 적극적인 관리를 유도하고 매월 분석된 고객의 현재 요구사항을 전달, 동감토록 하고,
관리대상에서 장기간 소외되었던 고객에 대한 관리활동을 강화

고객불만의 재생산 방지를 위한 VOC시스템 운영

반복적인 고객불만을 야기시킬 가능성이 있는 요인들을 사내개선과제로 등록한 후 개선과제로 삼고 검토 및 구체화하여 개선

소비자보호 및 윤리적 기업문화 조성

가볍고 즐겁게 읽을 수 있는 카툰형식의 ‘만화로 보는 재미있는 컴플이야기’ 와 ‘VOC 달인’ 등을 제작하여 공유하고
매일 아침 ‘컴플라이언스 준수사항’ 등을 팝업을 통해 직원에게 공지하여 쉽게 공감하고 실천할 수 있는 컴플라이언스 문화 확산을 유도