민원이란

당사 업무와 관련한 권리의무 또는 이해관계가 발생함에 따라 제기할 수 있는 분쟁, 질의, 건의, 요청, 고발 등을 말합니다.

민원처리기간

민원접수일로부터 14영업일 이내(민원서류 보완/보정에 소요되는 기간, 민원인의 귀책사유로 지연되는 기간, 검사, 조사 및 외부기관 질의 등에 소요되는 기간 제외)

민원 처리절차

전산장애 요건

• 당사의 책임으로 인하여 전산시스템 장애가 발생하여 고객께서 비상주문을 포함한 어떠한 방법으로도 주문이 불가능한 경우를 주문장애라 합니다.
• 증권전산, 증권거래소 등 유관기관이나, 당사와 접속을 위한 통신망의 장애, 개인PC장애는 포함하지 않습니다.
• 당사 전산시스템의 장애시 고객지원센터(☎1577-2601) 또는 영업점 비상주문이 가능하며 비상주문으로 주문을 시도하지 않은 경우나 비상주문시 주문폭주로 인한 체결지연은 주문장애에 해당하지 않습니다.
• 주문이 불가능한 경우를 제외한 시세지연이나 체결지연 등은 주문장애에 포함 되지 않습니다.

전산장애 보상 기준

• 다음 요건을 모두 충족해야 손실보상을 합니다.
  ① 고객지원센터 또는 영업점에 보상요청이 접수되어 있어야 합니다.
  ② 당사 전산시스템 장애와 직접적으로 관련이 있는 손실에 대한 보상신청 건만 인정합니다.
  ③ 전화기록 또는 로그기록 등 기타 실질적이고 객관적인 증명방법으로 확인할 수 있는 주문에 한해서만 보상이 가능합니다.
• 보상처리가 가능한 손실은 비상주문 등 대체수단을 활용하여도 피할 수 없었던 손실을 기준으로 합니다.
• 손실보상 금액은 다음 기준에 의해 결정합니다.
  ① 고객 주문내용에 대한 전화기록 또는 로그기록 등 고객의 주문을 객관적으로 확인할 수 있는 시점의 주문가격과 장애복구 시점의 가격 차액에서 주문수량(고객의 최초주문수량을 최대로 하여 실제 주문수량을 의미함)을 곱한 금액을 보상합니다.
  
  [계산식]
  (전화기록 등 고객의 주문을 객관적으로 확인할 수 있는 시점의 주문가격 - 장애복구 시점의 가격) × 주문수량
  
  ② 주문의 손실보상 금액 산정 시 제비용(수수료, 세금)은 손실보상금액에서 제외합니다.
• 전산장애 복구 후, 장애로 인해 제출하지 못한 주문의 집행여부는 고객판단에 따라 결정하여야 합니다

전산장애 보상신청 절차

• 주문 장애 시 먼저 전화기록 등을 남기시고 장애 종료 후 고객지원센터(☎1577-2601), 영업점 또는 홈페이지 소비자보호광장(민원신청)으로 『보상신청』 해주시기 바랍니다. 당사 고객지원센터 및 영업점에서는 고객과의 모든 통화내용이 녹음되고 있으므로, 비상주문 장애로 인해 주문이 불가하여도 고객지원센터 혹은 영업점 직원에게 반드시 주문내용(주문종류, 종목, 수량, 가격)을 말씀하시어 기록을 남겨두시기 바랍니다.
• 보상신청 시 다음의 사항을 접수하여 주시기 바랍니다.
  ① 보상을 원하는 주문 건에 대한 주문내용 : 주문시간, 주문종류, 종목, 수량, 가격
  ② 보상을 원하는 내용 및 보상범위
• 접수된 보상신청 건에 대해 전화 또는 로그기록 등을 근거로 당사 보상기준을 적용하여 보상여부를 조사합니다. 따라서 고객께서는 [전산장애 보상기준]을 숙지하시어 장애발생시 보상에 필요한 ‘주문기록의 유지’, ‘장애사실을 확인할 수 있는 화면 캡쳐’ 등 필요한 조치를 취하여 주시기 바랍니다.
• 주문기록은 당사 고객지원센터 및 영업점 유선전화를 이용한 경우에만 가능하며 영업점 직원의 핸드폰 통화는 녹음이 불가능하여 주문기록의 유지가 불가능함을 양지하여 주시기 바랍니다.
• 보상신청 접수 후 고객님의 전화 녹취기록, 로그기록을 바탕으로 사실 조사를 실시하며 장애보상기준 및 관련 법 규정에 따라 검토하여 14영업일 이내에 조사결과를 통보하여 드립니다.