전산장애 보상 기준 및 절차

장애요건

• 전산장애란 당사의 전산시스템(HTS/MTS)장애로 인하여 고객이 유가증권매매 등 금융거래가 불가능하거나 지장을 초래한 경우입니다.
• 주문장애란 전산장애 시 비상주문을 포함한 어떠한 방법으로도 주문이 불가능한 경우입니다.
• 주문이 불가능한 경우를 제외한 시세지연, 체결지연 등은 원칙적으로 장애에 해당되지 않습니다.
• 한국거래소, koscom 등 유관기관의 장애, 당사와 접속을 위한 통신망의 장애, 개인PC 및 휴대폰을 포함한 모바일장비 등의 장애는 해당하지 않습니다.

비상주문

• 비상주문은 당사 전산시스템 장애로 인한 주문 불가시 고객지원센터(1577-2601) 또는 영업점에서 주문을 대행하는 제도입니다.
• 수수료는 온라인매매 수수료율을 적용합니다.
• 당사 전산장애로 인한 주문 불가시에 고객지원센터 또는 영업점을 통해 비상주문으로 접수하면 됩니다.
  • 단, 비상주문을 하지 않은 경우나 비상주문 시 주문폭주로 인한 체결지연은 주문장애에 해당되지 않습니다.
  • 전산장애 복구 후, 장애로 인해 제출하지 못한 주문의 집행여부는 고객판단에 따라 결정하여야 합니다.

보상기준

• 전산장애 보상신청이 접수된 건에 한하여 실질적이고 객관적인 주문기록을 근거로 보상여부를 확인합니다. (접수방법은 ‘전산장애 보상기준 및 절차’ 참조)
• 객관적인 주문기록이란 고객지원센터 및 영업점과의 전화기록 또는 MTS, HTS 로그기록 등으로 확인가능한 주문을 의미합니다.
• 장애로 인하여 체결되지 않았던 주문은 장애복구 후 주문이 체결되어 손실이 확정되어야 합니다.
• 보상금액 산정 시 제비용(수수료, 세금 등)은 손실보상금액에서 제외합니다.
• 보상기준
  • 장애시간 중 주문 내용에 대한 객관적 기록을 남긴 시점의 주문가격과 장애 복구 직후 체결된 주문가격과의 차액 보상이 원칙이나 전산장애 발생의 원인 및 유형의 다양성을 감안하여 건별장애의 유형과 상황 등을 반영한 별도 세부 보상처리 기준을 수립하여 처리할 수 있습니다.

보상 제외사항

• 보상신청 기한 내에 보상신청을 접수하지 않은 경우
• 고객지원센터 및 영업점과의 전화기록 또는 MTS, HTS 로그기록이 없는 경우
• 신규 매수 주문 등에 따른 기회이익, 기회비용 등 객관적으로 증명되지 않은 손실
• 전산장애로 인한 사회일반의 관념에 따라 통상 발생할 것으로 생각되는 범위 외 특별한 사정에 따라 발생한 특별손실 및 위자료
• 장애시점의 주문가격/수량이 주문시점부터 장애복구 시점까지 체결될 수 없는 가격/수량인 경우
• 전산장애 중에 비상주문 등 대체 주문수단을 활용할 수 있는 경우

전산장애 보상신청 절차

• 접수방법
  • 고객지원센터(1577-2601)
  • 모사전송(02-3215-7589)
  • 홈페이지(www.bnkfn.co.kr) 접속 → 소비자보호광장 → 고객의 소리 → 민원 → 전산장애 보상신청
  • 영업점
• 보상신청 시에는 반드시 시간, 주문종류, 종목, 수량, 가격 등의 기록과 원하시는 보상범위를 기록하여 접수하셔야 합니다.
• 주문장애 발생 시 보상에 필요한 주문기록 유지, 장애사실을 확인할 수 있는 화면캡처(촬영) 등 필요한 조치를 하시고 민원신청 시 제출하시면 됩니다.
• 보상신청 접수 후 영업점 및 고객지원센터에 녹취된 고객님과의 전화기록과 전산로그기록 등을 근거로 사실조사를 실시합니다.
• 당사 보상기준 및 관련 법규정에 따라 접수 후 14영업일 이내에 조사결과(보상여부, 보상금액, 보상금 지급방법 등) 통보해 드립니다.